Support
BLUE ROSE bietet flexible und komplexe IT-Dienstleistungen, hierzu gehört auch ein durchdachtes und leistungsstarkes Support-Konzept. Um eine höchstmögliche Effizienz zu erreichen, ist der Support-Bereich in 3 Ebenen unterteilt...
1st Level Support
Der First-Level-Support ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
2nd Level Support
Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen können in Wissensdatenbanken eingepflegt werden, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).
3rd Level Support
Der Third-Level-Support nimmt Incidents und Service Requests vom 2nd Level Support entgegen. Aufgrund der fachlichen Kompetenzen wird der 3rd Level Support mit Hilfe des Backoffice den Incident oder Service Request versuchen zu lösen und dem User schnellstmöglich die erfolgreiche Lösung mitteilen.